በደንበኛ አገልግሎት ውስጥ የሚሰሩ ወይም የራስዎ ንግድ ካለዎት ፣ ቅር ያሰኙ ከተናደዱ ደንበኞች ጥሪዎችን መቀበል ያለብዎት ጊዜ አለ። ደንበኞችን እንዴት መቋቋም እና ማገልገል የደንበኛውን እርካታ መረጃ ጠቋሚ እና እርስዎ የሚያስተዳድሩት የንግድ ሥራ ስኬት ይወስናል። ከተናደደ ደንበኛ ጋር ለመገናኘት የመጀመሪያው እርምጃ መረጋጋት ነው። መፍትሄ ከማቅረቡ በፊት ደንበኛው ሲናገር ያዳምጡ። ደንበኛው ቁጣ ካለው ፣ እሱን ለማረጋጋት ይሞክሩ ፣ ግን ውይይቱን መቼ ማቆም እንዳለበት ማወቅ ያስፈልግዎታል።
ደረጃ
ክፍል 1 ከ 3: ተረጋጋ
ደረጃ 1. በግዴለሽነት ምላሽ አይስጡ።
እርስዎ ከተጨነቁ ወይም ከተናደዱ ነገሮች እየባሱ ይሄዳሉ ፣ ምንም እንኳን ይህ ተፈጥሯዊ ምላሽ ቢሆንም። በእርጋታ እና በባለሙያ የሚናገሩ ከሆነ ደንበኞች ብዙውን ጊዜ የእርስዎን ምላሽ ይከተላሉ።
- ጥቂት ጥልቅ ትንፋሽዎችን በመውሰድ እስትንፋሱ ላይ ያተኩሩ።
- እርስዎ የተበሳጩ ወይም የደከሙ ስለሚመስሉ ደንበኛው የከባድ እስትንፋስ ድምፅ እንዲሰማ አይፍቀዱ።
ደረጃ 2. ደንበኛው ስሜቱን ይግለፅ።
ለደንበኛው ችግሩን ለማጠናቀቅ እና ለምን እንደተበሳጨ ለምን እንዲገልጽ ዕድል ይስጡት። ጥያቄ ካለዎት አያቋርጡ ፤ እሱ ንግግሩን እስኪጨርስ ይጠብቁ።
- ታገስ. ብዙውን ጊዜ የተናደደ ደንበኛ ለመነጋገር ብዙ ጊዜ ይወስዳል።
- እሱ ወይም እሷ ጥፋተኛ ቢሆኑም እንኳ ከደንበኛው ጋር አይከራከሩ ፣ አይቃወሙ ወይም አይከራከሩ።
- መስተጋብር ውስጥ በጣም አስፈላጊው ገጽታ ደንበኛው እንዲሰማው ማድረግ ነው። ምንም እንኳን ችግሩ ባይፈታም እንኳን የደንበኛው አመለካከት ይበልጥ ረጋ ያለ ይሆናል።
ደረጃ 3. አትበሳጭ።
የተናደዱ ደንበኞች ተራ ወሬ ያወራሉ። “ሁሉም በአንተ ምክንያት ነው” ሲል ፣ ችግሩን እየፈጠረ ያለው ኩባንያ ማለት ነው። ይህ ክስተት በእርስዎ ምክንያት እንዳልሆነ ያስታውሱ። ከመጠን በላይ ስሜት እንዳይሰማዎት በግልዎ አይውሰዱ።
ደረጃ 4. አጭር የቃል ምላሽ ይስጡ።
የቃል ግብረመልስ የደንበኛው ግብረመልስ የስልክ መስመሩ አለመቋረጡን እና እሱ ስለማያይዎት አሁንም የእርሱን ማብራሪያ ማዳመጥዎን ለማረጋገጥ ነው።
ደንበኛው እያወራ ሳለ ፣ አሁንም እርስዎ እያዳመጡ መሆኑን ፍንጮችን ይስጡ ፣ ለምሳሌ “አዎ” ፣ “እሺ” ወይም “አዎ?” እሱ አሁንም እርስዎ በትኩረት እንደሚከታተሉ እና የእርሱን ማብራሪያ እስከ መጨረሻው ለማዳመጥ ፈቃደኛ እንደሆኑ።
ደረጃ 5. የድምፅን ድምጽ ይቆጣጠሩ።
ድምጽዎን ከፍ በማድረግ ለደንበኛው ቁጣ ምላሽ መስጠት ይፈልጉ ይሆናል ፣ ግን ይህ ነገሮችን የሚያባብሰው ብቻ ነው። እርስዎ ለመርዳት ፈቃደኛ እንዳይሆኑ ውይይቱ ወደ ጠብ ይሆናል። በስልክ ተረጋግተው ይናገሩ። በስሜታዊ ድምጽ አይናገሩ።
የ 3 ክፍል 2 - የመፍትሄ ሀሳቦች
ደረጃ 1. በራስዎ ቃላት የአሁኑን ችግር በአጭሩ ይናገሩ።
እንደ ግንዛቤዎ መሠረት አስፈላጊዎቹን ነገሮች ለእሱ በመድገም የደንበኛውን ማብራሪያ ማዳመጥዎን ያሳዩ። “ያንን ማረጋገጥ አለብኝ…” ወይም “ባስተላለፉት መረጃ መሠረት እርስዎ እያጋጠሙዎት ነው” በማለት ይጀምሩ። እጅ።
ደረጃ 2. ርህራሄን ያሳዩ።
ደንበኛው የእርሱን ብስጭት እንደተረዱ እንዲያውቅ የአዘኔታ ምላሽ ይስጡ። እራስዎን በደንበኛው ጫማ ውስጥ ለማስገባት እና እሱ ወይም እሷ ምን እንደሚሰማው ለመገመት ይሞክሩ። ለምሳሌ ፣ “የሚሰማዎትን ብስጭት እረዳለሁ” ወይም “ይህ ክስተት በጣም ያበሳጨዎት መሆን አለበት” ማለት ይችላሉ።
- በቸልተኝነት ፣ ባለማወቅ ወይም በደንበኛ ስህተት ምክንያት ይህ ችግር ቢከሰት እንኳን በዚህ መንገድ ያድርጉት።
- በደንበኛ ላይ በጭራሽ አይፍረዱ።
ደረጃ 3. አስፈላጊ ከሆነ ይቅርታ ይጠይቁ።
ችግሩ የእርስዎ ወይም የሌላ ሠራተኛ ስህተት ከሆነ ፣ ለተፈጠረው ስህተት ይቅርታ ይጠይቁ። በደንበኛው ጥፋት ምክንያት ችግሩ ከተከሰተ ይቅርታ መጠየቅ የለብዎትም። ይንገሩት ፣ “ይህ እንዳይሆን ሁልጊዜ ለደንበኞች ምርጥ አገልግሎት ለመስጠት እንሞክራለን። ሆኖም ፣ ይህ ችግር እንዲፈታ አሁንም እንረዳዎታለን።
- የይቅርታ ምሳሌ “ችግርን በመፍጠር ትዕዛዝዎን በማዘግየታችን አዝናለሁ። ዛሬ ጠዋት እንልካለን” የሚል ይሆናል።
- ሌላ ምሳሌ ፣ “ይቅርታ ፣ እርስዎ ባዘዙት ንጥል ላይ ቴክኒካዊ ችግር ስላለ እና በ 2 ቀናት ውስጥ ምትክ ማዘጋጀት ብቻ እንችላለን። እባክዎን የመላኪያ አድራሻውን ያረጋግጡ ፣ እቃው ወደ ቢሮ ወይም ቤት ይላካል?”
ደረጃ 4. ከተቻለ በችግሩ ላይ ይስሩ።
ብዙውን ጊዜ የደንበኞች አገልግሎት ሰራተኞች የተለመዱ ችግሮችን ለመቋቋም የሰለጠኑ ናቸው ፣ ግን ያልተለመዱ እና ያልተጠበቁ ችግሮችም አሉ። አንዳንድ ጊዜ ደንበኞች ያለምንም ምክንያት ያጉረመርማሉ እና እንደ ምትክ አዲስ ምርት ይጠይቃሉ።
- ችግሩ ሊፈታ ካልቻለ ለመፍትሔ ቃል አይገቡ ፣ ግን መፍትሄ ለማግኘት ለመርዳት ይሞክሩ።
- “ይህንን ችግር ለመፍታት እረዳሃለሁ” ወይም “ችግርዎን ለመፍታት የተቻለኝን ሁሉ አደርጋለሁ” ወይም “ይህንን ችግር ሊፈታ ከሚችል ሰው ጋር አገናኝዎታለሁ” ማለት ይችላሉ።
ደረጃ 5. በተቻለ መጠን አዎንታዊ ቃላትን ይጠቀሙ።
ደንበኛው እርስዎ ማድረግ የማይችለውን ሳይሆን ለእሱ ምን ማድረግ እንደሚችሉ ማወቅ ይፈልጋል። “አይሆንም” ፣ “አይቻልም” ወይም “አይቻልም” ከማለት ይልቅ አዎንታዊ ቃላትን ይናገሩ። የደንበኛው ጥያቄ ሊሟላ ባይችልም እንኳ ፣ “የእኔ ምክር ፣ ይገባዎታል…” ቢባል ይሻላል።
የ 3 ክፍል 3 - ከተናደዱ ደንበኞች ጋር መስተናገድ
ደረጃ 1. ጥያቄዎችን በመጠየቅ ደንበኛውን ለማረጋጋት ይሞክሩ።
ከመጨቃጨቅ ይልቅ የደንበኛው አእምሮ በእውነታዎች ላይ እንዲያተኩር ጥያቄዎችን ይጠይቁ። እሱ የተናገራቸውን አንዳንድ ነገሮች ለማብራራት ይጠይቁ ወይም ምን መፍትሄዎችን እንደሚፈልግ ይጠይቁ።
ለምሳሌ ፣ “ይህንን ችግር ለመፍታት ምን መፍትሄ ይፈልጋሉ?” ብለው መጠየቅ ይችላሉ።
ደረጃ 2. ደንበኛው / ሷ ለእናንተ የማይረባ ከሆነ ገሥጹት።
ለደንበኛው ስሜቱን እንዲገልጽ እድል ይስጡት ፣ ነገር ግን ቢጮህዎት ወይም በጥብቅ ቢናገርዎት ይገስጹት። እንደዚህ ማውራቱን ከቀጠለ መዘዙን አብራራ።
- “ያንተን ብስጭት እረዳለሁ ፣ ግን እንደዚህ እያወራህ ከቀጠልክ ስልኩን መዝጋት አለብኝ” ማለት ትችላለህ።
- ደንበኛን ከማገልገልዎ በፊት ፣ ከተጠቂ ደንበኞች ጋር ለመገናኘት የኩባንያውን ፖሊሲ በመጀመሪያ ያጥኑ። ችግር ካለበት ደንበኛ ጋር ሲነጋገሩ ወይም እንዳይሰቀሉ የድርጅት ባለቤቶች የጽሑፍ ቅደም ተከተሎችን ማቋቋም አለባቸው።
ደረጃ 3. ከአለቃው ጋር ለመነጋገር ከፈለገ የደንበኛውን ጥያቄ ያክብሩ።
አንዳንድ ጊዜ ደንበኞች ውሳኔ ስለማይሰጥ የውሳኔ ሰጪነት ሥልጣን ካለው ሰው ጋር እንዲገናኙ ይጠይቃሉ። አንድ ደንበኛ ይህንን ጥያቄ ከጠየቀ ፣ ቅር አይበሉ ወይም አይቀበሉት። ለአለቃው ይደውሉ እና ደንበኛው እንዲያነጋግሩት ይፍቀዱለት።
እርስዎ ሥራ አስኪያጅ ወይም የንግድ ሥራ ባለቤት ከሆኑ በትህትና “እኔ የዚህ ኩባንያ ሥራ አስኪያጅ ነኝ። ማብራሪያዎን ለመስማት እና ጥሩውን መፍትሔ ለማውጣት እፈልጋለሁ።”
ደረጃ 4. ችግሩን ለማብራራት ደንበኛው ስላነጋገረዎት አመሰግናለሁ።
አድናቆት ከተሰማው የደንበኛው ቁጣ ይበርዳል። እሱ ያቀረበው መረጃ ለኩባንያው እድገት ጠቃሚ ግብዓት ነው ፣ እንደ ማዘናጋት አይደለም።
"ለሰጠኸው መረጃ አመሰግናለሁ። ይህ ክስተት እንዳይደገም የተቻለንን ሁሉ እናደርጋለን" በማለት ውይይቱን ጨርሱ።
ደረጃ 5. መናገርዎን ከጨረሱ በኋላ እረፍት ይውሰዱ።
የሚቻል ከሆነ ፣ ወደ ሥራ ከመመለስዎ በፊት እረፍት ይውሰዱ ፣ ምክንያቱም እንደዚህ ዓይነቶቹ ውይይቶች ብዙውን ጊዜ በጣም ኃይል-ተኮር ናቸው። በቢሮ ቅጥር ግቢ ውስጥ በእርጋታ ለመራመድ ጊዜ ይውሰዱ ፣ ከሥራ ባልደረቦችዎ ጋር ሲወያዩ አንድ ኩባያ ቡና ይጠጡ ፣ ወይም በጥልቀት ሲተነፍሱ በጠረጴዛዎ ላይ ለ 5 ደቂቃዎች ያሰላስሉ።
