በጥሩ የደንበኛ አገልግሎት ስርዓት ውስጥ ሁሉም የደንበኞች ፍላጎቶች ወዲያውኑ እና በጋለ ስሜት ይንከባከባሉ። ግልጽ ግንኙነትን ፣ ውጤታማ ፖሊሲዎችን ፣ ጥሩ የሠራተኛ ሥልጠናን ፣ እና የፈጠራ ችግር አፈታት ቴክኒኮችን ጨምሮ ጥሩ የደንበኛ አገልግሎትን ለመገንባት አስፈላጊ የሆኑ ብዙ ክፍሎች አሉ። በሌላ በኩል ፣ በአገልግሎትዎ ደስተኛ ያልሆኑ ደንበኞች ከጓደኞቻቸው እና ከሚያውቋቸው ሰዎች 8-10 ስለ እርስዎ መጥፎ ተሞክሮ በእርስዎ ቦታ ያነጋግሩ። ስለ ኩባንያዎ ማንኛውም ወሬ አዎንታዊ መሆኑን ማረጋገጥ አለብዎት። ጥሩ የደንበኛ አገልግሎት መገንባት ቀላል አይደለም ፣ ግን ለንግድ ስኬት ሁለት ቁልፎች የሆኑትን የደንበኞችን እርካታ እና ታማኝነትን ሊጨምር ይችላል።
ደረጃ
ክፍል 1 ከ 6 - ለሸማቾች አስደሳች ተሞክሮ ማዘጋጀት
ደረጃ 1. ደንበኞችን ከመጀመሪያው ያረካሉ።
ብዙ ሰዎች የደንበኞች አገልግሎት ቅሬታዎችን ስለማስተዳደር ነው ብለው ያስባሉ። እንደ እውነቱ ከሆነ ፣ በጣም አስፈላጊው ነገር ደንበኞችዎ ከመጀመሪያው ረክተው ማማረር አለመምጣት ነው። የማይረካ ደንበኛን ለማስደሰት ከመሞከር ይልቅ ይህ ቀላል ነው። የደንበኛ አገልግሎትዎን ዲዛይን በሚያደርጉበት ጊዜ የደንበኞችን እርካታ ከጅምሩ በመከላከል ላይ ያተኩሩ።
ደረጃ 2. ተስማሚ ደንበኛዎን ይግለጹ።
ለእያንዳንዱ ደንበኛ ልዩ የደንበኛ አገልግሎትን ለመንደፍ በጣም ከባድ እና ጊዜ የሚፈጅ ሊሆን ይችላል። ለንግድዎ ተስማሚ እና የተለመደ ደንበኛን ያስቡ። ይህንን ተስማሚ ደንበኛ ግምት ውስጥ በማስገባት ፖሊሲዎን ይንደፉ። ጠይቅ ፦
- የእኔ ተስማሚ ደንበኛ ምን ምርት ወይም አገልግሎት ይገዛል?
- የእኔ ተስማሚ ደንበኛ ምርቴን ወይም አገልግሎቴን ምን ያህል በፍጥነት ይፈልጋል?
- የእኔ ተስማሚ ደንበኛ ምን ዓይነት የቴክኒክ አገልግሎት ይፈልጋል?
- የእኔ ጥሩ ደንበኛ ከእኔ ጋር ግብይት የሚያደርግበት ዓላማ ምንድነው?
- ደንበኞቼ ያንን ግብ እንዲያሳኩ እንዴት መርዳት እችላለሁ?
ደረጃ 3. ደንበኛው ከሚጠብቀው በላይ ማድረስ።
ባዶውን ዝቅተኛውን ከማቅረብ ይልቅ ደንበኞቻቸውን ፍላጎቶቻቸውን እና ትንሽ ተጨማሪ በማቅረብ ያስደስቱዋቸው። ደንበኞችዎ ይደነቃሉ እና ለንግድዎ የበለጠ ታማኝ ይሆናሉ። እንዲሁም ትልቅ ችግሮች ከመሆናቸው በፊት ጥሩ ስም እና ሌሎች ችግሮችን ለመፍታት እድሉን ያገኛሉ።
ለምሳሌ ፣ የእርስዎ ተስማሚ ደንበኛ በ 10 ሰዓታት ውስጥ አገልግሎት የሚፈልግ ከሆነ ያንን አገልግሎት በ 8 ሰዓታት ውስጥ ያቅርቡ።
ደረጃ 4. ደንበኛውን ከግምት ውስጥ በማስገባት የንግድ ቦታዎን ዲዛይን ያድርጉ።
የእርስዎ ቢሮ ወይም ሱቅ ለደንበኞችዎ ምቹ ፣ ንፁህ እና አስደሳች አካባቢ መሆን አለበት። ቢሮዎ እንዲሁ ትርጉም በሚሰጥ ፣ አመክንዮአዊ በሆነ መልኩ እና ለደንበኞችዎ ቀላል በሆነ መንገድ የተነደፈ መሆን አለበት። ለሚከተሉት ነገሮች ትኩረት ይስጡ-
- ለደንበኛ ብቻ ማቆሚያ።
- ለአካል ጉዳተኞች እና ለተጎዱ ደንበኞች ተደራሽነት።
- ለደንበኞች መንገዱን ለማመልከት ውጤታማ አመልካቾች።
- እንደ መግቢያዎች እና ደረጃዎች ባሉ ቁልፍ ቦታዎች ላይ ማውጫዎችን ፣ መረጃ ሰጭ ብሮሹሮችን እና ካርታዎችን ማከማቸት።
- እንደ አስፈላጊነቱ ደንበኞችን ለመምራት ከመግቢያው አቅራቢያ ያሉ ጠቃሚ ሠራተኞች።
ደረጃ 5. ልዩ ስሜት እንዲሰማቸው ለደንበኞች የግለሰብ ትኩረት ይስጡ።
ደንበኞች የግለሰቦችን ትኩረት ይወዳሉ። የደንበኛ አገልግሎት ፍልስፍናዎን ያቋቁሙ - ደንበኞችን እንደ ሰዎች ሳይሆን እንደ ቁጥሮች ያገልግሉ። እርስዎ በሚከተሉት ጊዜ ደንበኞች ይወዱታል -
- እራስዎን በስም ያስተዋውቁ።
- የደንበኛውን ስም ይጠይቁ።
- ፍላጎታቸውን ለማዳመጥ ጊዜ ይውሰዱ።
- ቅሬታቸውን መርዳት እና በጥቅሉ ፣ በማስታወስ መልሶች ምላሽ አለመስጠት።
ደረጃ 6. በቢሮዎ ውስጥ የደንበኛ አገልግሎትን እንደገና ይፈትሹ።
እርስዎ የኩባንያው ደንበኛ ወይም ደንበኛ ነዎት እንበል። ከዚያ እርስዎ ማድረግ የሚችሏቸው ማናቸውም ማሻሻያዎች ካሉ ለማወቅ የቢሮዎን የደንበኞች አገልግሎት ይፈትሹ። ይህንን አገልግሎት ለመፈተሽ በርካታ መንገዶች አሉ
- ወደ ቢሮ ይደውሉ። የቢሮ ስልክዎ ስርዓት ለመጠቀም ቀላል መሆኑን ያረጋግጡ።
- ለመሞከር ኢሜል (ኤሌክትሮኒክ ሜይል) ይላኩልን። መልስ ለማግኘት ምን ያህል ጊዜ እንደሚወስድዎት ይመልከቱ።
- በሱቁ ውስጥ ይራመዱ። ሸማቾች የሚፈልጉትን ማግኘት እንዲችሉ ዕቃዎችዎ በግልፅ መሰየማቸውን ፣ አመክንዮአዊ በሆነ መንገድ መደራጀታቸውን እና በተቻለ መጠን መቅረባቸውን ያረጋግጡ።
- የኩባንያዎን የቀጥታ የውይይት ባህሪ ይጠቀሙ። ቅሬታዎ ምን ያህል በፍጥነት እንደተፈታ ይወቁ።
ደረጃ 7. ለደንበኞችዎ የራስ-አገልግሎት አማራጮችን ያቅርቡ።
የራስ-አገልግሎት አማራጮች ምሳሌዎች በመደብሩ ውስጥ የራስ-ክፍያ ወረፋዎች ፣ ለችግር መፍታት የመስመር ላይ መድረኮች እና ደንበኞችዎን ለማርካት የሚረዱ አውቶማቲክ አገልግሎቶች ናቸው። ደንበኞች በአጠቃላይ ይህንን የራስ-አገሌግልት አማራጭን ይወዳሉ ምክንያቱም በማንኛውም ጊዜ ጥቅም ላይ ሊውል ስለሚችል ፣ ከስራ ውጭ የስራ ሰዓቶችን ጨምሮ። ደንበኞች በጥሩ እና በአመክንዮ የሚሄድ የራስ-አገልግሎት አማራጭን በእውነት ይወዳሉ።
ሆኖም ፣ ብዙ ደንበኞች እንዲሁ ግልፅ ያልሆኑ ወይም በደንብ የማይሠሩ የራስ-አገልግሎት አማራጮችን አይወዱም። የራስ-አገልግሎት አማራጮችዎ በትክክል እና በግልጽ እየሰሩ መሆናቸውን ያረጋግጡ። እንዲሁም አንድ ችግር ካለ ወዲያውኑ እንዲረዳ በዚህ አማራጭ አቅራቢያ ሠራተኛ ማስቀመጥ ይችላሉ።
ደረጃ 8. የንግድዎን ከፍተኛ ሰዓታት ይወቁ።
ንግድዎ ሥራ በሚበዛበት እና በደንበኞች ላይ ዝቅተኛ በሚሆንበት ጊዜ ይወቁ። ንግድዎ በደንበኞች በተጨናነቀ ጊዜ በቂ የደንበኛ አገልግሎት መኖሩን ያረጋግጡ። እነዚህ ከፍተኛ ሰዓቶች ለእያንዳንዱ ንግድ የተለያዩ ናቸው። በትምህርት/በሥራ በዓላት ፣ በምሳ ሰዓት ፣ ከሰዓት በኋላ ወይም ቅዳሜና እሁድ ሊሆን ይችላል። ከፍተኛ ሰዓቶችን ለማስተናገድ በቂ እና ብቁ ሠራተኞች ካሉዎት ደንበኞችዎ ይደሰታሉ።
ደረጃ 9. ዋጋዎችዎ ተወዳዳሪ መሆናቸውን እና ከደንበኛዎች የሚጠበቁ መሆናቸውን ያረጋግጡ።
የእቃዎችዎ እና የአገልግሎቶችዎ ዋጋዎች ፍትሃዊ እና ከተፎካካሪዎች ዋጋ ጋር የሚስማሙ መሆናቸውን ያረጋግጡ። ደንበኞችዎ ለታማኝነታቸው ዋጋ እንዳላቸው እንዲሰማቸው ምክንያታዊ ቅናሽ ፣ በደንበኛ ታማኝነት ላይ ቅናሾችን እና ክፍተቶችን ያቅርቡ። ደንበኞች እንዳይቸገሩ ሁል ጊዜ የእቃዎች/አገልግሎቶችዎን ዋጋ በግልጽ ያሳዩ።
- ሰዎች ዋጋን ከጥራት ጋር እንደሚያያይዙ ያስታውሱ። የእርስዎ ተስማሚ ደንበኛ ብዙ ገቢ ካገኘ እና ምቾትን የሚፈልግ ከሆነ በእርግጥ ዋጋው ብዙም አስፈላጊ አይደለም እና ዋጋውን ትንሽ ከፍ ማድረግ ይችላሉ።
- እርስዎ የሚሰጡት ዋጋ እራስዎን እንዳያጡዎት ያረጋግጡ። የደንበኞችን እርካታ ለማግኘት ንግድዎ እንዲከስር አይፍቀዱ።
ክፍል 2 ከ 6 - የደንበኛ አገልግሎት ቡድንዎን ማሰልጠን
ደረጃ 1. የደንበኞችን አገልግሎት ጥራት ለመለካት የአፈጻጸም መለኪያዎችን ማዘጋጀት።
ትክክለኛ መለኪያዎች ከሌሉዎት ማንኛውንም ነገር ማስተዳደር ስለማይችሉ የእርስዎ ሠራተኞች የሚከተሏቸው እነዚህ መለኪያዎች መፈጠር አለባቸው። በኩባንያዎ ውስጥ ጥሩ የደንበኛ አገልግሎት ምን ይመስላል? ተደጋጋሚ ጉብኝቶች አሉ? አማካይ የአገልግሎት ጊዜ? በአንድ ሂሳብ የዕቃዎች ብዛት? ፈጣን የቅሬታ ምላሽ ጊዜ? ፈጣን የመላ ፍለጋ ጊዜ? አንዴ ይህንን ዝርዝር ከፈጠሩ እና አግባብነት ያላቸውን መለኪያዎች እንዴት እንደሚፈትሹ ከገለጹ ፣ ለሠራተኞችዎ ያብራሯቸው።
ከእርስዎ ሜትሪክስ ውስጥ አንዱ በአንድ የክፍያ መጠየቂያ ዕቃዎች ብዛት ከሆነ ፣ በየሳምንቱ ደንበኞችዎ ምን ያህል ወጪ እንዳወጡ ማረጋገጥ ይችላሉ። በአንድ ሂሳብ አማካይ የእቃዎችን ብዛት ማስላት ይችላሉ ፣ ከዚያ ያንን ቁጥር ለመጨመር መንገዶችን ይፈልጉ። ለምሳሌ ፣ ደንበኞችን አንዳንድ እንዲያክሉ መጋበዝ እንዲችሉ በሁሉም ምርቶችዎ ላይ ሰራተኛዎን ማሰልጠን ይችላሉ። ወይም ምናልባት መደርደሪያዎቹ በፍጥነት በፍጥነት አያገ don'tቸውም ፣ ስለዚህ ገዢዎች የሚፈልጉትን ዕቃዎች ማግኘት አልቻሉም። ምናልባት የመደርደሪያ መሙላትን ለማፋጠን ጥቂት አዳዲስ ሠራተኞችን መቅጠር ወይም ከመሮጥ ሰዓት በፊት ወዲያውኑ መደርደሪያዎችን ለመሙላት ቅድሚያ መስጠት አለብዎት።
ደረጃ 2. የደንበኞችን ጥሩ አያያዝ የሚያመቻቹ ፖሊሲዎችን ይፍጠሩ።
ደንበኞችን ለማስደሰት በተሻለ መንገድ ለደንበኛ አገልግሎት ሰራተኞች እና ለሌሎች ሰራተኞች ግልፅ መመሪያ መስጠት አለብዎት። ይህ ፣ ለምሳሌ ፣ ደንበኞችን ወደ መደብር ሲገቡ ሰላምታ መስጠት ፣ እርካታ ከሌላቸው ደንበኞች ጋር የሚገናኙበትን ሂደቶች ፣ ወይም ደንበኛው በስልክ እንዲጠብቅ የተጠየቀበትን መመሪያ ያጠቃልላል። ሁሉም የአሠራር ሂደቶች ለሠራተኞችዎ በግልጽ መፃፋቸውን እና ተግባራዊ ሊሆኑ እንደሚችሉ ያረጋግጡ። እንዲሁም የንግድዎን የደንበኛ አገልግሎት ፖሊሲዎች እንዲያስታውሱ ይህንን መመሪያ በመጽሐፍ መልክ ማቅረብ ይችላሉ።
ደረጃ 3. በእርስዎ እና በደንበኞችዎ መካከል የባህል ልዩነቶች ሊኖሩ እንደሚችሉ ይገንዘቡ።
በተለያዩ ባህላዊ አስተዳደግዎ ምክንያት ደንበኞችዎ ከእርስዎ የተለየ ሀሳቦች እና ሀሳቦች ሊኖራቸው ይችላል። በባህላዊ ልዩነቶች ምክንያት የመግባባት እድልን ለመቀነስ ከተለያዩ የባህል አስተዳደግ ሰዎች ጋር እንዲነጋገሩ ሰራተኞችዎን ያሠለጥኑ።
ደረጃ 4. ቃል ኪዳንዎን ይጠብቁ።
ለደንበኛ የገባውን ቃል በጭራሽ አያፈርሱ። ቃል ሊገቡ የሚችሉትን ቃል ይግቡ ፣ ከዚያ አገልግሎቱን ያቅርቡ።
ለምሳሌ ፣ እርስዎ ማድረግ እንደሚችሉ ሙሉ በሙሉ እርግጠኛ ካልሆኑ ለደንበኛ ተመላሽ ገንዘብ አይስጡ። አንድ ደንበኛ 15% ቅናሽ ብቻ ማግኘት ሲችል 30% ቅናሽ ያገኛል አይበሉ።
ደረጃ 5. ለደንበኛ አገልግሎት ሠራተኞችዎ ጥቂት የሚንቀጠቀጥ ክፍል ይስጧቸው።
ደንበኞችዎ ደስተኛ እንዲሆኑ ውጤታማ የኩባንያ ፖሊሲዎች አስፈላጊ ናቸው ፣ ግን እርስዎም በሠራተኞችዎ ላይ እምነት መጣል አለብዎት። በኩባንያ ፖሊሲ ውስጥ ያልተዘረዘሩ ሁኔታዎች አሉ ፣ እና በእንደዚህ ዓይነት ሁኔታዎች ውስጥ በተቻለ ፍጥነት ውሳኔ መደረግ አለበት። የደንበኛ ቅሬታዎች ወይም ያልተጠበቁ ሁኔታዎች ሲያጋጥሟቸው ለሠራተኞችዎ አንዳንድ የሚንቀጠቀጥ ክፍል ይስጧቸው።
- ለምሳሌ ፣ የደንበኛ አገልግሎት ሰራተኛዎ አንድ ኩፖን ብቻ መስጠት የኩባንያ ፖሊሲ ቢሆንም ፣ ሶስት ተጨማሪ ኩፖኖችን ይሰጥዎታል እንበል። ሠራተኛዎን ከመግፋት ይቆጠቡ እና ፍርዱ ትክክል መሆኑን ይተማመን እና እሱ ጉዳዩን በፍጥነት ይፈታል።
- በተመሳሳይ ጊዜ ቅሬታዎን ለመፍታት እና ለሱፐርቫይዘራቸው ጉዳይ መቼ ማቅረብ እንዳለባቸው እንዲያውቁ ሰራተኞችዎን ማሠልጠን ያስፈልግዎታል። ሰራተኞችዎን በጽሑፍ ደንቦች እና ፖሊሲዎች መርዳት ይችላሉ።
ደረጃ 6. ደንበኞችን ለማገልገል በእውነት ቁርጠኛ የሆኑ የሽልማት ሰራተኞች።
ጥሩ የደንበኛ አገልግሎትን ከሸለሙ የደንበኛ አገልግሎት ለንግድዎ ምን ያህል አስፈላጊ እንደሆነ ይገነዘባሉ። ምርጥ አፈፃፀም ላለው የደንበኛ አገልግሎት ሠራተኛ በቢሮዎ ውስጥ ወርሃዊ ሽልማት ይፍጠሩ። እንዲሁም የደንበኞችን ታማኝነት ለማሳደግ ለደንበኛ አገልግሎት ቡድን ጉርሻ መስጠት ይችላሉ።
ትክክለኛውን መለኪያዎች ከጅምሩ ከፈጠሩ ፣ ለሠራተኞችዎ ሽልማት ለመስጠት የሚለካ ውጤቶችን መጠቀም ይችላሉ። የአስተያየት ካርድ ወይም የደንበኛ እርካታ ጥናት ካለዎት ከፍተኛውን ውጤት ያስመዘገበውን ሠራተኛ ሊሸልሙ ይችላሉ። ወይም ፣ ለምሳሌ የደንበኛ ችግር እንዴት በፍጥነት እንደተፈታ ከለኩ ፣ ለሠራተኛው ፈጣኑ እና በጣም ትክክለኛ በሆነ የመመለሻ ጊዜ ሊሸልሙት ይችላሉ።
ደረጃ 7. ሰራተኞችዎ ውጤታማ በሆነ መንገድ እንዲግባቡ ያሠለጥኑ።
ጥሩ የደንበኛ አገልግሎት ለመፍጠር ጥሩ አኳኋን ፣ ግልጽ ድምፅ ፣ ወዳጃዊ ባህሪ እና የባለሙያ ገጽታ ሁሉም አስፈላጊ እንደሆኑ ለሠራተኞችዎ ይንገሩ። ከደንበኞች ጋር በሚነጋገሩበት ጊዜ የመጀመሪያ ግንዛቤዎች በጣም አስፈላጊ ናቸው። ግንኙነቱ በስልክ ከሆነ ሠራተኞችዎ በግልጽ እና በዝግታ እንዲናገሩ ይጠይቁ።
ደረጃ 8. የደንበኛ አገልግሎት ሥልጠና ያካሂዱ።
በደንበኛ አገልግሎት ክህሎቶች ውስጥ ሰራተኛዎን ለማሰልጠን ሊጠቀሙባቸው የሚችሉ በርካታ ዘዴዎች አሉ። ለምሳሌ ፣ ሚና በመጫወት ፣ ሙያዊ አሰልጣኝ በመቅጠር ፣ ወርክሾፕ በመያዝ ወይም ሠራተኞችዎ በበይነመረብ ላይ የሥልጠና ሞዱልን እንዲያጠናቅቁ ማድረግ ይችላሉ። በሁለት ሰዓታት አውደ ጥናት ውስጥ ደንበኞችዎ ዋጋ እንዳላቸው እንዲሰማቸው ሠራተኞችዎ ብዙ መንገዶችን ይማራሉ።
ክፍል 3 ከ 6 - ከደንበኞች ጋር መገናኘት
ደረጃ 1. ጥሩ የስልክ ሥነ ምግባርን ይከተሉ።
በዚህ የስልክ ሥነ -ምግባር ውስጥ የተካተቱት የደንበኛ ፍላጎቶችን ለማሟላት የምላሽ ፍጥነት ፣ ግልፅነት እና ግለት ናቸው። እሱ ወይም እሷ በሌላ ከተማ ወይም ሀገር ውስጥ ቢሆኑም እንኳ የእርስዎ ደንበኛ ዋጋ ሊሰማው ይገባል። መከተል አስፈላጊ የሆኑ አንዳንድ የስልክ ሥነ ምግባር ገጽታዎች -
- ከተቻለ በሶስት ጥሪዎች ስልኩን ያንሱ።
- ወዳጃዊ በሆነ መልኩ ስልኩን ሰላም ይበሉ።
- በተገቢው የድምፅ መጠን በዝግታ እና በግልጽ ይናገሩ።
- ለደንበኞች ስምዎን እና ክፍፍልዎን ያስተዋውቁ።
- ደንበኛው ምን ሊረዳ እንደሚችል ይጠይቁ።
- ወዲያውኑ እርዳታ ይስጡ። ይህ ማለት ስልኩን የበለጠ ብቃት ላለው ሌላ ሰው መለወጥ ፣ የተመላሽ ገንዘብ ሂደቱን መጀመር ወይም አንድ ምርት እንዴት እንደሚጠቀሙ ጥያቄዎችን መመለስ ማለት ነው።
- የደንበኞችን ፍላጎት ለማሟላት ምን እርምጃዎች እንደሚወሰዱ ያብራሩ።
- ለደንበኛው ምን ማድረግ እንደሚችሉ ሐቀኛ ይሁኑ። ጥያቄዎቻቸውን ወዲያውኑ መመለስ ካልቻሉ መልሱ ሲኖርዎት ተመልሰው ለመደወል ጊዜ ይውሰዱ።
ደረጃ 2. አሉታዊ መግለጫዎችን ያስወግዱ።
ደንበኞች “አይ” ወይም “በጭራሽ” ቢባሉ አይወዱም። አሉታዊ መግለጫዎችን ያስወግዱ; ደንበኞችን ለመርዳት ያለዎትን ፍላጎት ለማሳየት አዎንታዊ መግለጫዎችን ይጠቀሙ። ሐቀኛ ይሁኑ ፣ ግን እርስዎ በደንበኛ አገልግሎት ውስጥ ንቁ እንደሆኑ አፅንዖት ይስጡ።
- “መልሱን አላውቀውም” ከማለት ይልቅ “ትንሽ ቆይ ፣ ይህንን ጥያቄ ሊመልስ የሚችል ሰው አገኛለሁ ፣ ከአንድ ደቂቃ በኋላ መል call ልደውልልዎ እችላለሁ?” ይበሉ።
- “ይህ የእኔ ሥራ አይደለም” ከማለት ይልቅ “ወደሚመለከተው ክፍል ላስተላልፍዎ? እነሱ በጥልቀት ሊረዱዎት ይችላሉ” ይበሉ።
- “ይህ ኩባንያ አይስማማም” ከማለት ይልቅ “ኩባንያችን ደንበኞችን ለማስደሰት ቁርጠኛ ነው። እርስዎ ስለሚወስዷቸው ቀጣይ አማራጮች መጀመሪያ ከተቆጣጣሪዬ ጋር መነጋገር አለብኝ” ይበሉ።
ደረጃ 3. ደንበኛው ረጅም ጊዜ እንዲጠብቅ ከመጠየቅ ይልቅ መልሶ የመደወል አማራጭን ያቅርቡ።
ደንበኞች ለሰዓታት በስልክ ይጠብቁ ቢባል አይወዱም። ገቢው የስልክ መስመር በጣም ሥራ በሚበዛበት ጊዜ በተቻለ ፍጥነት ጥሪውን ለሌላ ጊዜ ለማስተላለፍ ይጠይቁ። የእርስዎ የደንበኛ አገልግሎት ሠራተኛ በተወሰነው ጊዜ ደንበኛውን መልሶ መደወል ይችላል። በዚህ መንገድ ደንበኞችዎ አይበሳጩም እና ወደ ሌላ ሥራቸው መቀጠል ይችላሉ።
ደረጃ 4. የደንበኛ ጥያቄዎችን በ 10 ሰዓታት ውስጥ ይመልሱ።
የምላሽ ጊዜ የደንበኛ እርካታ (ወይም አለመርካት) ቁልፍ ክፍሎች አንዱ ነው። ማንኛውንም ቅሬታ ወይም ጥያቄ በ 10 ሰዓታት ውስጥ መመለስዎን ያረጋግጡ።
ክፍል 4 ከ 6 - የኩባንያዎን የበይነመረብ ተገኝነት ማመቻቸት
ደረጃ 1. በጣቢያዎ ላይ “ተደጋጋሚ ጥያቄዎች” ዝርዝር ያዘጋጁ።
ይህ ዝርዝር በሰፊው የሚታወቀው ተደጋጋሚ ጥያቄዎች ክፍል ነው ፣ እሱም ከላይ ያለውን ሐረግ ፣ ማለትም ተደጋጋሚ ጥያቄዎች። ደንበኞች ሊረዷቸው የሚችሉ የበይነመረብ ሀብቶች ሲኖራቸው አብዛኛውን ጊዜ ይመርጣሉ። ይህ ደግሞ የስልክ ቁጥርዎን እና የንግድ ኢሜል ገቢ መልዕክት ሳጥንዎን ከአላስፈላጊ ጥያቄዎች ነፃ ያደርጋቸዋል። እርስዎ እና ደንበኞችዎ በደንብ በተደራጀ እና ግልጽ በሆነ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች ክፍል ጊዜ ይቆጥባሉ። የጣቢያዎ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች ከንግድዎ አመጣጥ ጀምሮ የሚሸጡትን ምርቶች በተመለከተ የተወሰኑ ቴክኒካዊ ጉዳዮችን ሊይዝ ይችላል። ከአስቸጋሪ ቃላት ግልፅ ፣ አጭር ፣ አጭር እና ነፃ ተደጋጋሚ ጥያቄዎችን ይፃፉ። እርስዎ የሚመርጧቸው ተደጋጋሚ ጥያቄዎች እርስዎ ባሉበት የንግድ ዓይነት ላይ ይወሰናሉ። ከዚህ በታች አንዳንድ ተደጋጋሚ ጥያቄዎች ምሳሌዎች ናቸው -
- ይህንን ምርት ለመግዛት ምን ዓይነት የመታወቂያ ካርድ ማምጣት አለብኝ?
- በመደበኛ እና በፕሪሚየም ዕቅዶች መካከል ያለው ልዩነት ምንድነው?
- መግዛት እችላለሁ?
- በኮምፒተርዬ ላይ ይህንን ሶፍትዌር እንዴት እንደሚሠራ?
ደረጃ 2. በመስመር ላይ (በመስመር ላይ ፣ በመስመር ላይ) እና ከመስመር ውጭ (ከመስመር ውጭ ፣ ከመስመር ውጭ) ልምዶችን እኩል ያድርጉ።
የመስመር ላይ መገኘትዎ እንደ አካላዊ መደብርዎ በሚገባ የተደራጀ መሆኑን ያረጋግጡ። በትላልቅ ፊደላት በሱቅዎ ላይ የሚያስተላልፉት ሁሉም አስፈላጊ መረጃ ፣ እንዲሁም በጣቢያዎ ላይ በትላልቅ ፊደላት ማስተላለፍ አለበት። የመደብር የስራ ሰዓቶች ፣ የእውቂያ መረጃ ፣ አድራሻ እና ሌሎች ዝርዝሮች በበይነመረብ ጣቢያዎ ላይ በትክክል ማስተላለፍ አለባቸው። ከመስመር ውጭ ወይም በስልክ በሚሉት እና በመስመር ላይ በሚሉት መካከል ምንም ልዩነት እንደሌለ ያረጋግጡ።
ደረጃ 3. ባለብዙ -ሰርጥ የደንበኛ አገልግሎት ያቅርቡ።
በበይነመረብ ፣ ከመስመር ውጭ ሰርጦች ፣ በፌስቡክ እና በትዊተር በኩል የደንበኛ አገልግሎት ጣቢያዎችን ያቅርቡ። ብዙ ሰርጦች በተጠቀሙ ቁጥር ደንበኞችዎ ለጥያቄዎቻቸው መልስ ማግኘት ቀላል ይሆንላቸዋል። ማህበራዊ ሚዲያዎችን እንዲከታተሉ እና ከደንበኞች ለሚነሱ ጥያቄዎች ወይም ቅሬታዎች መፍትሄዎችን እንዲያቀርቡ በርካታ የደንበኞች አገልግሎት ሠራተኞችን ይመድቡ።
ካፒታል ካለዎት በበይነመረብ ላይ የቴክኒክ ድጋፍ መድረክም ማዘጋጀት ይችላሉ። በዚህ መንገድ ፣ የምርትዎ ተጠቃሚዎች እርስ በእርስ ሊረዱ ይችላሉ እንዲሁም እርስዎም አገልግሎትዎን ለማሻሻል ግብረመልስ ያገኛሉ።
ደረጃ 4. በበይነመረብ ላይ የውይይት አማራጭ (የቀጥታ ውይይት) ያቅርቡ።
የሚቻል ከሆነ በበይነመረብ ላይ በቀጥታ ውይይት በኩል አንድ ደንበኛ ከሠራተኛ ጋር የሚገናኝበትን ሥርዓት ያቅርቡ። ከአሁን በኋላ ኢሜል እና ስልክ መጠቀም ስለማያስፈልግ ይህ የደንበኞችን ጊዜ እና ጊዜዎን ሊያድን ይችላል። ደንበኞችዎ የመስመር ላይ እንቅስቃሴዎን ያደንቃሉ።
ክፍል 5 ከ 6 - የደንበኛ ቅሬታዎች መልስ
ደረጃ 1. ቅሬታዎች ጠቃሚ እንደሆኑ ያስታውሱ።
ቅሬታዎችን እንደ መዘናጋት አድርገው አያስቡ። ከተቀበሉት ቅሬታዎች ንግድዎ ብዙ መማር ይችላል። ደንበኞችን የሚያበሳጫቸውን ማወቅ ይችላሉ። ቅሬታ ለንግድዎ የነፃ ግብረመልስ ዓይነት መሆኑን ለራስዎ ይንገሩ ፤ እርስዎም እነዚያን ችግሮች መፍታት እና ከእነሱ መማር ይችላሉ።
ደረጃ 2. የሰፈራ ሂደቱን ለደንበኛው በግልፅ ያሳውቁ።
በዝርዝሩ ውስጥ ይህንን መረጃ አይደብቁ። በአገልግሎት/ምርትዎ ላይ አንድ ችግር ለመፍታት ምን መደረግ እንዳለበት በግልጽ እና በቀላሉ ለደንበኞችዎ ያስረዱ። እንዲሁም የአሰራር ሂደቱ ቀላል መሆኑን ማረጋገጥ አለብዎት። በተዘበራረቀ ሂደት የደንበኞችዎ ዕቃዎች መመለሻን ለማወሳሰብ አይሞክሩ። ምናልባትም ወደ ሱቅዎ እንኳን አይመለሱም።
ደረጃ 3. ንቁ የማዳመጥ ዘዴዎችን ይጠቀሙ።
ደንበኞችዎን በንቃት እና በጥንቃቄ ያዳምጡ። ንቁ የማዳመጥ ዘዴዎችን መጠቀም ይችላሉ። እርስዎ እንደተረዱት ፣ የዓይን ንክኪዎን እንዲጠብቁ ፣ በተገቢው ጊዜ ጭንቅላትዎን እንዲያንቀላፉ ፣ አስቸጋሪ ቋንቋን ያስወግዱ ወይም ማመንታትዎን ለማሳየት ችግራቸውን ያብራሩ። የሚጠይቋቸው ጥያቄዎች አስፈላጊ መረጃ ላይ ማተኮር አለባቸው እና ደንበኛውን “ወጥመድ” ወይም ጥግ ማድረግ የለባቸውም።
ደረጃ 4. የደንበኛውን ችግሮች እውቅና ይስጡ።
ያልተደሰተ ደንበኛ በኩባንያዎ እንደረዳ እንዲሰማው ይፈልጋል። ይቅርታ እየጠየቀበት ያለበትን አጣብቂኝ እንደሚረዱ ማስረዳት አለብዎት። ቁጣን ለመቀነስ ይህ ውጤታማ ዘዴ ነው።በተጨማሪም ፣ የመላ ፍለጋ ሂደቱን ጀምረዋል። ለደንበኛው እንዲህ ይበሉ ፦
- "የእርስዎን ድክመት/ችግር ተረድቻለሁ።"
- ሰራተኞቻችን ለእርስዎ አስቸጋሪ ስላደረጉት አዝናለሁ።
- "ቁጣህን ተረድቻለሁ። ይህንን ለማስተካከል እሞክራለሁ።"
ደረጃ 5. ለደንበኛው ምርጫ ይስጡ።
ችግር ከተፈጠረ ለደንበኛው የመፍትሔ አማራጭን ያቅርቡ። ለደንበኛው የመፍትሄዎችን ምርጫ ከሰጡ እና ደንበኛው እንዲመርጥ ካደረጉ ፣ ሁኔታው በቁጥጥር ስር እንደዋለ ይሰማዋል። ለምሳሌ ፣ እንዲህ ይበሉ -
- ስለተቀበሉት የቆሸሸ ቲሸርት ይቅርታ። አዲስ ልንልክልዎ ወይም ተመላሽ ልንሰጥዎ እንችላለን።
- "ቴክኒሽያችን ባለመገኘቱ እናዝናለን። በአገልግሎቶቻችን ላይ የ 20% ቅናሽ ማግኘት ወይም ያለ ተጨማሪ ወጪ ወደ ፕሪሚየም ዕቅድ ማሻሻል ይችላሉ።"
ደረጃ 6. ችግሩን በፍጥነት ይፍቱ
ጉዳዩ ምንም ይሁን ምን ሁሉም የደንበኛ ጥያቄዎች እና ቅሬታዎች በተቻለ ፍጥነት መፍትሄ ሊያገኙ ይገባል። መመለሻም ይሁን ፣ ለወደፊቱ ግዢ ላይ ቅናሽ ፣ ስብሰባን ማቀናበር ፣ ወይም ከአስተዳዳሪው በይፋ ይቅርታ መጠየቅ ፣ የሚወስደውን ሁሉ ፣ ቅሬታዎችን በፍጥነት መፍታት ያስፈልግዎታል።
ደረጃ 7. አመሰግናለሁ በሉ።
ምርቶችዎን እና አገልግሎቶችዎን ለተጠቀሙ ደንበኞች እናመሰግናለን። በመደብሩ ውስጥ በተቀመጠው የምስጋና ምልክት ወይም በግል ለደንበኞች በሚልኩት የምስጋና ኢሜል ይህንን በአካል መናገር ይችላሉ። እዚያ በመገኘቱ ደንበኞችዎን እናመሰግናለን። ያለ እነሱ ፣ ንግድዎ አያድግም።
ክፍል 6 ከ 6 - ከደንበኞች ግብረመልስ ማግኘት
ደረጃ 1. የደንበኛ እርካታ ቅኝት ይፍጠሩ።
ብዙ ሥራ ፈጣሪዎች በኩባንያቸው ጥሩ የደንበኛ አገልግሎት ለመስጠት ባለው ችሎታ ላይ ከመጠን በላይ ይተማመናሉ። በሚሰጧቸው ምርቶች እና አገልግሎቶች ደንበኞችዎ ምን ያህል ደስተኛ እንደሆኑ ለራስዎ ሐቀኛ ይሁኑ። የደንበኛ እርካታ ጥናቶች የድርጅትዎ የደንበኞች አገልግሎት ምን ያህል ጥሩ እንደሆነ በተጨባጭ ሊያሳዩ ይችላሉ።
የዳሰሳ ጥናቶችን የሚሞሉ ደንበኞችን በመሸለም ተሳትፎን ማሳደግ ይችላሉ። ለምሳሌ ፣ ያንን ደንበኛ በጥራጥሬ ውድድር ውስጥ ማስገባት ወይም የተወሰነ ኩፖን መስጠት ይችላሉ።
ደረጃ 2. የዳሰሳ ጥናቱን አጭር ያድርጉት።
በደንበኛ እርካታ ጥናት ውስጥ ከ10-15 ጥያቄዎችን አያካትቱ። ይህ የዳሰሳ ጥናት አጠቃላይ መሆን አለበት ነገር ግን ለደንበኛው በጣም ከባድ አይደለም። በተለምዶ የሚጠየቁት የደንበኞች እርካታ የዳሰሳ ጥናት ጥያቄዎች -
- በሚቀጥለው ዓመት አገልግሎቶቻችንን እንደገና ለመጠቀም አቅደዋል? ምክንያቶችዎን ያካትቱ።
- "ሰራተኞቻችን ረድተውዎታል? አስተያየቶቻችሁንም አካትቱ።"
- "ጣቢያችን ለማሰስ ቀላል ነው? እባክዎን የጣቢያችንን የአሠራር ቀላልነት ከ 1 እስከ 10 ፣ 1" በጭራሽ ቀላል "እና 10" በጣም ቀላል "ብለው ደረጃ ይስጡ።
ደረጃ 3. ለወደፊቱ የደንበኞችን አገልግሎት ለማሻሻል ምን ማድረግ እንደሚችሉ ይጠይቁ።
ችግሮችን ለመፍታት ደንበኞችዎን እንደ የመረጃ ምንጭ እና አዲስ ቴክኒኮች ይጠቀሙ። እንዲሁም ከተፎካካሪዎችዎ ስለ ደንበኛ አገልግሎት መማር ይችላሉ። እንዲሁም ምን ፖሊሲዎች እንዳሉ እና አሁንም መሻሻል የሚያስፈልጋቸውን መወሰን ይችላሉ።
ደረጃ 4. ደንበኞች ስለ እርስዎ ውድድር ምን እንደሚያስቡ ይጠይቁ።
ምናልባት ተፎካካሪዎ ከእርስዎ የበለጠ ውጤታማ የደንበኛ አገልግሎት ፖሊሲ ሊኖረው ይችላል። ኩባንያዎ እራሱን ማሻሻል እንዲችል ይህንን እውነታ ማወቅ ያስፈልግዎታል። እንዲሁም በደንበኛ እርካታ ጥናትዎ ውስጥ ስለ ተፎካካሪዎችዎ ጥያቄዎችን ያካትቱ።
ደረጃ 5. የዚህን የዳሰሳ ጥናት አስፈላጊነት ለደንበኛው ያስተላልፉ።
ደንበኞች እንደተሰማቸው ይወዳሉ። እነሱ በንግድዎ ላይ የተወሰነ ቁጥጥር እንዳላቸው ይሰማቸዋል። ሆኖም ፣ በዚህ የዳሰሳ ጥናት ውስጥ ለነሱ ሚና ቅድሚያ መስጠት አለብዎት። የእነሱ አስተያየት ለወደፊቱ የንግድዎን አገልግሎት ለማሻሻል እንደሚረዳ ያሳውቋቸው። ደንበኞቻቸው ፍላጎቶቻቸውን በብቃት እንዲያሟሉ ስለረዱዎት እናመሰግናለን።
ጠቃሚ ምክሮች
- ጥሩ የሐሳብ ልውውጥ ለጥሩ የደንበኛ አገልግሎት ቁልፍ ነው። ምንም ዓይነት ቅርጸት ቢጠቀሙ ፣ ፊት ለፊት ይሁኑ ፣ በስልክ ወይም በበይነመረብ ፣ ከደንበኞችዎ ጋር በትህትና እና በግልፅ መገናኘት ያስፈልግዎታል።
- ቀላል እና ግልጽ ፖሊሲዎች ትናንሽ ችግሮች ወደ ትልቅ ችግሮች እንዳይቀየሩ ይከላከላል። በአካል ሱቅዎ/በቢሮዎ እና በበይነመረብ ሱቅዎ ውስጥ መመሪያው በግልጽ መፃፉን ያረጋግጡ።
- ለሥራቸው የደንበኛ አገልግሎት ቡድንዎን እናመሰግናለን። ግልጽ ፖሊሲዎችን ያቅርቡ ፣ በደንብ ይስሩ እና ያሠለጥኗቸው። ደንበኛው የሚፈልገውን ሁሉ በማቅረብ ፍርዳቸውን እና ሙያቸውን ይመኑ።
