የደንበኛ አገልግሎት አንድ ሰው ከኩባንያ ወይም ከግለሰብ ጋር ንግድ በሚሠራበት ጊዜ የሚያደርገው መስተጋብር ነው። ይህ ተሞክሮ አዎንታዊ ወይም አሉታዊ ነው። ስኬታማ ንግዶች የደንበኞቻቸውን ቅሬታዎች በፍጥነት እንዲፈቱ ሰራተኞቻቸውን ያሠለጥናሉ።
ደረጃ
የ 3 ክፍል 1 - ችግሩን መረዳት
ደረጃ 1. የደንበኞችን ስጋቶች ያዳምጡ።
በአጠቃላይ ችግሮች ቅሬታ ሳያቀርቡ ሊፈቱ ይችላሉ። ችግሩን እንዴት መፍታት እንደሚቻል የችግሩን ጥንካሬ ይወስናል። የደንበኛውን ስም ፣ አድራሻ ፣ ስልክ ቁጥር እና እንደ የመለያ ቁጥር ወይም የተጠቃሚ ስም ያሉ ሌሎች መረጃዎችን ይወቁ።
አስፈላጊው ክፍል ለቅሬታዎች በፍጥነት እና በባለሙያ ምላሽ መስጠት ነው። ደንበኞች ቅሬታቸውን በተቻለ ፍጥነት እንዲያቀርቡ ዕድል ይስጡ። ለችግሮች መፍትሄዎችን ለማግኘት ንቁ ይሁኑ።
ደረጃ 2. ለደንበኛው ያለማቋረጥ ችግሩን ለማብራራት እድሉን ይስጡ።
የደንበኛውን ውይይት ያለማቋረጥ ማቋረጥ ለችግሩ እሳት ብቻ የሚጨምር እና በክርክር ውስጥ ሊቆም ይችላል። እንዲሁም ደንበኛው እርስዎ ለችግራቸው ግድ የላቸውም ብለው እንዲያስቡ ያደርጋቸዋል።
ማጉረምረማቸውን ከጨረሱ በኋላ ችግሩን እንደተረዱት እንዲያውቁ ዋና ዋናዎቹን ነጥቦች ይድገሙ።
ደረጃ 3. ቅሬታቸውን አይቃወሙ።
ምንም እንኳን አንድ ደንበኛ የሚናገረው በእውነቱ መሠረተ ቢስ ቢሆንም እና የተናገሩትን ሁሉ ወዲያውኑ ማስተባበል ቢፈልጉ ፣ ተሳስተዋል አይበሉ። ይህ ችግሩን ለመፍታት አይረዳዎትም። ይልቁንም መግለጫቸውን ሳይስማሙ ወይም ሳያረጋግጡ ችግራቸውን እንደሚረዱት ያሳውቋቸው።
ደረጃ 4. ችግሩን እና መንስኤዎቹን ለማብራራት ጥያቄዎችን ይጠይቁ።
በመቀጠል የደንበኛውን ችግር ዋና ምክንያት መለየት አለብዎት። ብዙ ጊዜ ፣ ደንበኞች የአጠቃላይ የደንበኛ ድጋፍ አገልግሎትን አሉታዊ በሆነ ሁኔታ ይገመግማሉ ፣ ምንም እንኳን በአንድ ገጽታ ላይ ችግር ቢኖራቸውም። ችግሩ የት እንዳለ ለማወቅ ጥያቄዎችን ይጠይቁ።
ብዙውን ጊዜ ችግሩ በዋጋው ፣ በምርት ወይም በአገልግሎት ላይ አይደለም ፣ ነገር ግን ከደንበኞች ጋር በሚገናኙበት ጊዜ በሠራተኞች አሉታዊ አመለካከት ላይ ነው።
ደረጃ 5. አስፈላጊ ከሆነ ደንበኞችን ከሌሎች ሰዎች ጋር ያገናኙ።
በአንዳንድ ሁኔታዎች የደንበኞችን ቅሬታዎች በቀጥታ መፍታት ላይችሉ ይችላሉ። ይህ ከተከሰተ ፣ ወዲያውኑ እንደ አስተዳዳሪ ወይም የደንበኛ አገልግሎት ስፔሻሊስት ከሚረዳ ሰው ጋር ይገናኙዋቸው። ደንበኛው የተለያዩ ጥያቄዎችን ከጠየቁ በኋላ ሳይሆን ደንበኛው ከሌላ ሰው ጋር መገናኘት እንዳለበት ከወሰኑ ወዲያውኑ ይህ መደረግ አለበት።
ቋንቋ ችግር ከሆነ ፣ ለስላሳ ግንኙነት እና ቀላል ችግርን ለመፍታት የደንበኛውን ቋንቋ መናገር የሚችል ሰው ያግኙ።
የ 3 ክፍል 2 - መላ መፈለግ
ደረጃ 1. ከልብ ይቅርታ ይጠይቁ።
አገልግሎቱ ወይም ምርቱ የደንበኞችን የሚጠብቅ ባለመሆኑ መጸጸቱን ይግለጹ። በተቻለ መጠን ከልብ ይቅርታ ይጠይቁ። ኩባንያዎ ስህተት ከሠራ ፣ እሱን ለመቀበል የመጀመሪያው ይሁኑ። ሆኖም ፣ አንድ ደንበኛ ስህተት ከሠራ ፣ ስህተታቸውን እንዲገነዘቡ እና ስህተታቸውን እንዲረሱ ያድርጓቸው።
እርስዎ ማድረግ ቢፈልጉም እንኳን ከደንበኛው በተቃራኒ ሠራተኛውን በቀጥታ አይደግፉ ወይም በተቃራኒው። ጥፋተኛ ማን እንደሆነ ለማወቅ ጉዳዩን በበለጠ መመርመር አለብዎት።
ደረጃ 2. ለችግሮቻቸው ትኩረት ይስጡ።
እራስዎን በደንበኛው ጫማ ውስጥ ያስገቡ። በአንድ ወቅት ሁሉም ሰው መጥፎ አገልግሎት አጋጥሞታል። የደንበኛውን ችግር ተረድተዋል ማለት ሁኔታውን ለማብረድ ይረዳል። ይህን ማድረጉ ደንበኛው እርስዎ ከእነሱ ጋር እንደሆኑ እንዲያውቁ እና ችግሩን ለመፍታት አብረው እንደሚሰሩ ያሳውቃል።
ደረጃ 3. ደንበኛው ችግሩን እንዴት እንደሚፈታ ይወቁ።
እርስዎ ማቅረብ እንደሚችሉ እርግጠኛ ባይሆኑም ለደንበኛው ምን እንደሚፈልጉ ይጠይቁ። ሰፈራ ምትክ ፣ ተመላሽ ገንዘብ ፣ ልውውጥ ፣ የመደብር ክሬዲት ወይም የዋጋ ቅናሽ መልክ ሊሆን ይችላል።
ደረጃ 4. ችግሩ እንደሚፈታ አረጋጋቸው።
ከደንበኞች የሚሰጡት አስተያየት ሁሉ ለኩባንያው በጣም ዋጋ ያለው መሆኑን ለደንበኞች ያስረዱ። እርስዎ በእርግጥ ችግሮቻቸውን እንደሚፈቱ ደንበኞች እርግጠኛ አይደሉም። ስለዚህ ለሁለቱም ወገኖች የሚጠቅም መፍትሄ እንደሚያገኙ ግልፅ ያድርጉ።
ደረጃ 5. ቅሬታውን ለመፍታት የተቻለውን ሁሉ ያድርጉ።
የሚቻል ከሆነ ለደንበኞች የሚፈልጉትን ይስጧቸው። ይህ የማይቻል ከሆነ ሌላ በቂ መፍትሄ ማቅረብ አለብዎት ፣ ይህም ችግሩን ይፈታል። ሊሰጡዋቸው በሚችሏቸው ነገሮች ላይ እንጂ በማትሰጡዋቸው ነገሮች ላይ ያተኩሩ። መፍትሄውን ይወስኑ እና በተቻለ ፍጥነት ያድርጉት።
- የደንበኛው ጥያቄ ሊሟላ የሚችል ከሆነ እሱን ለማስኬድ ምን ያህል ጊዜ እንደሚወስድ ወይም ጥያቄውን ለማሟላት ምን እንደሚወስድ ያብራሩ።
- ለደንበኛው የመፍትሔ ቀን በሚሰጡበት ጊዜ ጉዳዩ በወቅቱ መፍትሄ ማግኘቱን ያረጋግጡ ፣ ወይም መዘግየት ካለ ፣ መዘግየቱን በስልክ ወይም በክትትል ኢሜል ያብራሩ።
ደረጃ 6. ደንበኛውን አመሰግናለሁ።
ቅሬታቸውን ስላነሱ ለደንበኛው ልባዊ ምስጋናዎን ይግለጹ። የደንበኞች ቅሬታዎች ገንቢ ትችት እንደሆኑ እና ኩባንያው ሌሎች ደንበኞችን በተሻለ ሁኔታ እንዲያገለግል ሊረዳ እንደሚችል ያስረዱ። በቅርቡ እነሱን ለማገልገል በጉጉት እንደሚጠብቁ ማሳወቅዎን ያረጋግጡ።
ደረጃ 7. ያነጋግሯቸው።
ችግሩ በትክክል እንደተፈታ እንዲሰማቸው ለደንበኛው ይደውሉ ወይም በኢሜል ይላኩ። ችግሩ እንዳልተፈታ ከተሰማቸው ለመደወል የእውቂያ ቁጥር ያቅርቡ። እንዲሁም የደንበኛ ቅሬታዎችን የመፍታት ችሎታዎን ለመገምገም ሊያገለግሉ የሚችሉ የደንበኛ አገልግሎት የዳሰሳ ጥናቶችን ማቅረብ ይችላሉ። ቅሬታው ከተፈታ በኋላ ይህ የዳሰሳ ጥናት ከ 24 እስከ 48 ሰዓታት መላክ አለበት።
ደረጃ 8. የደንበኛ መስተጋብር ውሂብን ይመዝግቡ ወይም ይመዝግቡ።
ከደንበኞች ጋር ስላለው መስተጋብር እና ከተቻለ ሁኔታውን እንዴት እንደሚፈታ መረጃ ይፃፉ። እንዲሁም መስተጋብራዊው በመፍትሔ አልቋል ወይም እንዳልሆነ እንዲሁም ችግሩን ለመፍታት ምን እንደሚያስፈልግ ልብ ማለት አለብዎት። ከዚያ ፣ በቅሬታ ምክንያት ወይም ምርት/አገልግሎት ላይ ተመስርተው ወደ ተመሳሳይ ምድቦች በመመደብ ሌሎች ተመሳሳይ ቅሬታዎች ይሰብስቡ።
- ከዚህ ሆነው በጣም ብዙ ቅሬታዎች የሚቀበሉባቸውን ክፍሎች መተንተን እና ሌሎች ችግሮች ከመከሰታቸው በፊት የደንበኞችን ችግሮች ለመፍታት መፍትሄዎችን መፈለግ ይችላሉ።
- እንዲሁም የደንበኛ አገልግሎትዎ ምን ያህል ስኬታማ እንደሆነ ወይም የደንበኛ አገልግሎትዎ በጊዜ ሂደት ምን ያህል ስኬታማ እንደሆነ ለመተንተን የቅሬታ እና የመፍትሄ መረጃን መጠቀም ይችላሉ።
ክፍል 3 ከ 3 - አጠቃላይ መመሪያዎችን በመከተል
ደረጃ 1. ለደንበኞች ምን ማለት እንደሌለብዎት ይወቁ።
ጥቂት ሐረጎች ቅሬታዎችን ለማስተናገድ ደንበኛውን እንዲቆጡ እና ዋጋ ቢስ ያደርጉታል። አንዳንድ ምሳሌዎች እነሆ -
- በእኛ ፖሊሲ መሠረት… የሆነ ችግር ሲፈጠር ደንበኞች ስለ ፖሊሲዎችዎ እና ደንቦችዎ መስማት አይፈልጉም። ፖሊሲዎች ኩባንያው በተቀላጠፈ ሁኔታ እንዲሠራ ስለሚያደርግ ስህተቶችን ለመደበቅ ጥቅም ላይ መዋል የለበትም። እንዲሁም ፖሊሲዎን በምዕመናን ቋንቋ እንዴት እንደሚያቀርቡ ይወቁ።
-
ከአስተዳዳሪው ጋር አገናኝዎታለሁ. ሳያስፈልግ ጉዳዩን ወደ ሥራ አስኪያጅዎ አይጣሉ። እርስዎ ደንበኞቻቸውን ችግራቸውን እንደገና እንዲናገሩ በማስገደድ ብቻ በእሳት ላይ ነዳጅ እየጨመሩ ነው። በተጨማሪም ፣ ይህ ዕርዳታ ለመስጠት የብቃት ማነስን ያሳያል። ደንበኛውን ከአስተዳዳሪው ጋር መገናኘት ካለብዎት ደንበኛው ሙሉውን ችግር ከማብራራቱ በፊት ያድርጉት።
ደንበኛውን ከአስተዳዳሪው ጋር ለምን እንደሚያገናኙት መግለፅዎን ያረጋግጡ። ለምሳሌ ፣ ችግራቸውን ለመፍታት ባለሙያ ያስፈልግዎታል።
ደረጃ 2. ወደ ልብ አይውሰዱ።
ሁሉንም የደንበኛ ቅሬታዎች በግል መፍታት ይፈልጉ ይሆናል። እርስዎ አነስተኛ የንግድ ሥራ ባለቤት ከሆኑ እርስዎን ያነጋግሩዎታል እና ስለ ቀዶ ጥገናዎ የተለያዩ ገጽታዎች ይጠይቃሉ። ሆኖም ፣ የደንበኞች ቅሬታዎች ቀላል የንግድ እውነት መሆናቸውን እና በጣም በጥሩ ሁኔታ ለሚሠሩ እና ስኬታማ ንግዶች እንኳን በመደበኛነት እንደሚከሰቱ ማወቅ አለብዎት። እያንዳንዱ ቅሬታ የማሻሻያ ዕድል ሊሆን እንደሚችል ያስታውሱ።
ጠቃሚ ምክሮች
- እነዚህ እርምጃዎች በስልክ ወይም በበይነመረብ መልእክት አገልግሎቶች ላይም ሊተገበሩ ይችላሉ።
- የደንበኞችን ቅሬታዎች በፍጥነት በመፍታት ላይ አያተኩሩ ፣ ግን ቅሬታዎችን በጥሩ ሁኔታ አያያዝ ላይ ያተኩሩ። አብዛኛዎቹ ድርጅቶች የጊዜ ልኬትን የሚሸፍኑ የቅሬታዎች ቅደም ተከተሎች አሏቸው። በተዘረዘሩት መመሪያዎች መሠረት ለአቤቱታው በትክክል ምላሽ እስከሰጡ ድረስ ቅሬታው እንዳይባባስ ይከላከላሉ።
